En la actualidad, el éxito de una empresa no solo depende de la calidad de sus productos o servicios, sino también de la forma en que se conecta, trasciende a la satisfacción y es capaz de entregar bienestar a sus clientes (Flacandji y Krey 2020; Falter y Hadwich 2020), lo cual ha generado que el tema de bienestar en el cliente sea un tópico de especial atención en la literatura (Altinay et al. 2019; Anderson et al. 2013; Hilken et al. 2022), apoyado por la gestión de los servicios transformadores para mejorar la satisfacción y el bienestar de las personas (Troebs et al. 2018).

A pesar de las numerosas investigaciones de marketing y negocios centradas en el bienestar del cliente, existe una falta de documentación clara sobre los antecedentes y las consecuencias en los clientes (El Hedhli et al. 2013). En otras palabras, no existe un contexto claro y detallado sobre cómo se originan ciertos fenómenos relacionados con el bienestar del cliente y cuáles son sus efectos (Anderson et al. 1997), incluyendo fenómenos como la diversidad e inclusión y la sostenibilidad ambiental. Algunos temas que han tenido auge en los últimos años incluyen el fuerte impacto que tuvo la reciente pandemia, que generó un cambio en el comportamiento de cada uno de los clientes y la forma de su consumo (Nayal et al. 2022), la preferencia por compras en línea, la búsqueda de productos y servicios que promuevan la salud y el bienestar (Casco 2020), y el uso de las nuevas tecnologías para promover el consumo y bienestar de los clientes (Henkens et al. 2021).

En consecuencia, las empresas se esfuerzan por retener a sus clientes a través de un mejor conocimiento del cliente (Baptista y León 2009). Dicho esfuerzo consiste en mejorar la comprensión de la relación entre la experiencia de bienestar del cliente y su nivel de lealtad (Gonh y Yi 2018), ya que la satisfacción y el bienestar que experimenta un cliente pueden influir en la fidelización y la creación de estrategias efectivas de mercadeo de las empresas.

Se sabe que existen diversos factores que influyen en las decisiones de compra de los clientes. Entre estos factores, se han identificado aspectos psicológicos que están relacionados con la sostenibilidad ambiental (Joshi y Rahman 2019), la pandemia (Di Crosta et al. 2021) y la experiencia del consumidor en entornos de comercio (Ortegon 2019; Cortázar y Vela, 2015). Además, se consideran otros aspectos como la marca, el precio, las características y la calidad del producto (Lay-Yee et al. 2013; Waluya et al. 2019; Bucko et al. 2018), así como los factores de riesgo (Wai et al. 2019), entre otros. Sin embargo, es importante destacar que hasta el momento no se ha llevado a cabo una revisión sistemática que integre y sintetice los hallazgos existentes en este campo de investigación.

Por lo tanto, para esta investigación, la pregunta fue ¿cuáles son las áreas temáticas y el estado de la investigación que aborda el concepto de bienestar en el cliente? Se buscó analizar, de manera crítica, los estudios relevantes que abordan el concepto de bienestar en el cliente, con el fin de proporcionar una visión completa de las prácticas, estrategias y enfoques que analizan este tema, y así mejorar la comprensión de las necesidades y temáticas de investigación futura.

Esta revisión sistemática de literatura tiene como objetivo consolidar y sintetizar el conocimiento existente sobre el concepto de bienestar del cliente. A través de este proceso, se pretende identificar las mejores prácticas y ofrecer recomendaciones para mejorar las estrategias de gestión del bienestar en la actualidad. Además, esta revisión tiene la intención de brindar apoyo a profesionales de la industria e investigadores, al proporcionarles una comprensión de las nuevas tendencias de investigación y señalar posibles direcciones para futuras investigaciones en este campo.

Marco teórico

Metodología

Se realizó un análisis bibliométrico (Ellegaard y Wallin 2015; Dhillon 2022; Choudhri et al. 2015; Van Raan 1993) para indagar y evaluar las temáticas, autores y procedencias claves de investigación aplicadas al bienestar en el cliente. La metodología empleada para este artículo científico es de carácter cuantitativo (Arias-Odón y Artigas 2022) para obtener una comprensión detallada y objetiva respecto a los cambios en los conceptos y tendencias relacionados al bienestar en el cliente.

La base de datos Scopus se estableció como la principal herramienta de búsqueda debido a su amplio alcance y a la alta calidad de las investigaciones (Cañedo et al. 2010; Dhillon 2022).

Se utilizó la opción de búsqueda avanzada dentro de Scopus, elección que ofrece una mayor precisión en los resultados y permite refinar la búsqueda utilizando filtros y criterios específicos. Con el objetivo de realizar un estudio bibliométrico exhaustivo, se estableció un rango desde 2000 hasta 2023.

Complementariamente, se empleó la herramienta bibliométrica VOS-viewer, cuya función principal es la construcción de mapas utilizando palabras clave, con el objetivo de identificar las relaciones y coocurrencias entre ellas. Este programa ofrece opciones detalladas de mapeo y visualización lo que permite resaltar diferentes temas y aspectos de interés en el conjunto de datos analizados (Van Eck y Waltman 2010). Su uso permitió realizar un análisis exhaustivo y visualmente atractivo de los datos recopilados, así como la identificación de patrones, tendencias y relaciones entre las palabras clave en el conjunto de la información, brindando una visión clara y comprensible de los temas abordados en el estudio.

Para la revisión sistemática de la literatura se siguieron las directrices establecidas por la declaración PRISMA (Tam et al. 2019). Esta es una guía integral para asegurar la integridad de las investigaciones, particularmente al reducir sesgos de información, aspecto esencial en la ejecución de revisiones sistemáticas y metaanálisis.

Los datos utilizados en este estudio se recopilaron en marzo de 2023, la consulta inicial se realizó utilizando los términos "well-being" y "Customer", con un resultado de 1367 artículos. Para refinar los resultados, se aplicaron filtros y criterios específicos. Se excluyeron áreas temáticas como: medicina, ciencias agrícolas y biológicas, enfermería, bioquímica, genética y biología molecular, veterinaria, odontología, profesiones de la salud, inmunología y microbiología, y química. Además, como criterios de inclusión, se seleccionaron tipos de documentos específicos, como: artículos, revisiones, libros, editoriales y documentos de sección.

Por último, se limitaron las palabras clave utilizadas para la búsqueda, centrándose en términos como bienestar, satisfacción, bienestar en el cliente, experiencia y comportamiento de consumo. Este enfoque permitió obtener una muestra precisa y relevante de información relacionada con el tema de estudio, eliminando áreas que no eran pertinentes. Se obtuvieron 410 artículos que se analizaron para identificar los indicadores bibliométricos en esta investigación.

Los metadatos recopilados en Scopus se sometieron a un análisis exhaustivo para determinar el estado de desarrollo y las principales tendencias en relación con el tema de estudio. Este análisis se centró en la influencia de los documentos, las principales revistas, artículos, temas, autores, instituciones y países involucrados en la investigación. Los resultados obtenidos se exportaron en formato CSV para su posterior análisis en VOSviewer. El estudio se enfocó en el análisis de la ocurrencia de palabras clave y las tendencias asociadas a ellas, ya que el análisis y la representación gráfica de los datos son aspectos importantes, proporcionan una visualización clara y comprensible de la investigación realizada (Jiménez et al. 2020).

Resultados

Publicaciones por año

Figura 1 Publicaciones por año

Elaboración propia.

Los primeros dos artículos relacionados con el tema del bienestar y el cliente se publicaron en 2004; se centran en cómo la nueva tecnología y métodos podrían favorecer el bienestar del cliente, así en cómo el bienestar puede ser un beneficio de la producción en las empresas. A partir de 2011, se observa un aumento regular en las publicaciones sobre este tema, alcanzando un total de doce publicaciones en ese año. Después de ese punto, la investigación sobre el concepto de bienestar y cliente experimentó un crecimiento exponencial.

El número de publicaciones alcanzó un pico en 2022 con sesenta artículos publicados. Es importante aclarar que la recolección de datos se realizó a inicios de 2023, pero las cifras demuestran que el número de publicaciones tiene tendencias a superar el año anterior.

Análisis de palabras clave

Se llevó a cabo un análisis de las palabras clave más utilizadas para clasificar los 410 documentos, lo que permitió identificar los temas frecuentes en el área analizada (figura 2). Las palabras clave se agruparon en cinco clústeres y se identificaron un total de 1809; todas se consideraron como unidades de análisis, estableciendo un umbral mínimo de coocurrencia de cinco palabras. Es importante destacar que el programa seleccionó las palabras clave con la mayor fuerza de enlace total (Manzano-Durán, Peñaranda-Peñarada y Luna-Quintero 2021). A continuación, se describen cada uno de los temas identificados:

Figura 2 Análisis de coocurrencia

Elaboración propia.

Experiencia transformadora (cluster rojo): este es el tema principal; engloba tendencias centradas en el bienestar en general, abordando aspectos como servicios financieros, investigación de servicios transformadores, investigación cualitativa, cliente, transformación, cultura, COVID-19, contexto pos-COVID-19 y la gestión de relación en el cliente que destaca la importancia de establecer conexiones sólidas, adaptándose a la narrativa actual de personalización y cuidado del cliente. Por ejemplo, el estudio de Rosenbaum (2015) cuenta la relevancia que tienen este tipo de investigaciones, debido a que brindan la oportunidad de comprender cómo percibe el cliente su experiencia, cómo afecta su vida y cómo se puede mejorar su bienestar como consumidor. Así es como esta necesidad ha llevado a cabo que se desarrollen investigaciones en función a este tema (Anderson y Ostron 2015; Mende y Van Doorn 2015; Ostrom et al. 2014).

Satisfacción del cliente (cluster amarillo): se centra en la satisfacción del cliente y aborda temas como marketing, cocreación de valor, ventaja competitiva y comportamiento del consumo, lo cual impulsa una transición hacia estrategias más colaborativas. El marketing y la ventaja competitiva siguen siendo cruciales, pero ahora se centran en la participación activa del cliente en la creación de valor. Comprender y relacionar cada uno de estos factores es crucial para cumplir con las expectativas y necesidades de los clientes, lo que a su vez contribuye a lograr su satisfacción y lealtad hacia una marca o producto (Dam y Dam 2021). Las investigaciones buscan responder preguntas sobre la lealtad de marca, la función del marketing en la experiencia de los usuarios y la relación entre estos factores (Guerrero et al. 2023; Hassan et al. 2015; Hanif y Ria 2010; Khadka y Maharjan 2017; Leninkumar 2017; Otto et al. 2020).

Bienestar subjetivo del cliente (clúster verde): se enfoca en el bienestar subjetivo y aborda diversos temas relacionados como la percepción, el interés, la sostenibilidad, la lealtad del cliente, la calidad del servicio y el comportamiento del cliente; busca entender y potenciar la experiencia del cliente en diversos aspectos. Este enfoque no solo se traduce en clientes más satisfechos, sino que también puede generar beneficios económicos al fomentar la lealtad y la recomendación positiva. La atención al bienestar subjetivo se presenta como una estrategia integral para construir relaciones duraderas y sostenibles con los clientes. Un ejemplo relevante de este tipo de investigaciones es el estudio realizado por Pascual et al. (2016), cuya investigación evidenció que la calidad del resultado y el valor emocional son elementos esenciales que influyen significativamente en el bienestar subjetivo de los usuarios en instalaciones deportivas. Estos hallazgos resaltan la importancia de que los gestores deportivos no solo comprendan, sino también refuercen la relación entre los programas ofrecidos y el nivel de bienestar subjetivo experimentado por los usuarios

Psicología de la satisfacción (clúster azul): engloba investigaciones centradas en la psicología del cliente. En la figura 2 se puede observar que este clúster se encuentra más alejado del clúster rojo (experiencia transformadora), pero guarda una estrecha relación con el clúster verde (bienestar subjetivo). Dentro de este clúster se encuentran investigaciones que abordan temas como psicología, satisfacción, emociones, regulación emocional, géneros y comportamiento social. La conexión entre emociones y satisfacción destaca la necesidad de estrategias emocionalmente inteligentes. La regulación emocional y la consideración de géneros sugieren una comprensión más profunda de la diversidad de las experiencias del cliente. Un ejemplo es el estudio de An y Han (2020), donde examinan la relación entre beneficios psicológicos percibidos, motivación intrínseca y compromiso del cliente. Además, investigan cómo el compromiso del cliente influye en la creación de valor y cómo esta creación de valor afecta el comportamiento de compra, con un enfoque especial en el valor hedónico y la experiencia de compra como mediadores.

Bienestar motivacional (clúster morado): se refiere en la motivación y, aunque es el más pequeño de todos, está en pleno desarrollo y juega un papel importante al conectar con el clúster azul (psicología de la satisfacción) y el clúster rojo (experiencia transformadora). Su presencia indica la relevancia de comprender los factores que alejan al cliente del bienestar, dentro de estos factores se encuentran el estrés, el agotamiento emocional, la salud, entre otros que se encuentran en desarrollo. La exploración de la motivación resalta la importancia de comprender los impulsores subyacentes del cliente. La conexión con el estrés y el agotamiento emocional sugiere una preocupación por el bienestar integral del cliente. El artículo de Bal y Boehm (2019) analiza cómo el agotamiento de cliente y el del trabajador puede llegar a afectar la satisfacción; de igual forma, tomaron en cuenta factores como las edades y el compromiso colectivo.

Discusión y análisis de resultados

Se encontró un notable crecimiento en el interés por el bienestar del cliente, evidenciado a través de un aumento significativo de la producción científica sobre este tema, con un incremento del 150 % en los últimos cinco años, destacando la importancia de abordar el bienestar del cliente como un factor crítico para el éxito empresarial. Es destacable que el 61,8 % de las investigaciones se centren en los ámbitos de negocios, gestión y contabilidad, indicando la tendencia hacia la integración de estrategias de bienestar en las prácticas empresariales. Esta evidencia respalda la idea de que las organizaciones están cada vez más conscientes del impacto positivo que puede tener el enfoque en el bienestar del cliente en sus resultados y su reconocimiento (Gong et al. 2016).

También se identificaron los países y las universidades con mayor número de publicaciones con relación al tema. Se observa que diez países concentran el 61,43% del total de las publicaciones, siendo Estados Unidos el país con el mayor número de artículos publicados, representando el 22,35 % del total. En cuanto a las universidades, se identificaron aquellas que han generado un mayor número de publicaciones en relación con el enfoque de investigación. La Universidad Tecnológica de Queensland y la Universidad Estatal de Texas destacan como las organizaciones con mayor número de artículos publicados, sumando un total de 16, lo que equivale al 3,54 % del total de los 410 artículos.

Se identificaron cinco clústeres que delimitan las tendencias emergentes en términos de coocurrencias y temas relacionados, lo que permite comprender las líneas de investigación actuales y nuevas, en áreas de estudio dentro del ámbito del bienestar del cliente:

El clúster rojo, centrado en la experiencia transformadora, aborda la investigación principal relacionada con el bienestar del cliente. Este enfoque refleja una creciente atención hacia la comprensión y mejora del bienestar del cliente a través de servicios transformadores (Barnes et al. 2020; Russell-Bennett et al. 2019). La gestión de la relación con el cliente se revela como un factor crucial para garantizar su satisfacción y bienestar a largo plazo (Juanamasta et al. 2019), destacando la importancia de establecer vínculos sólidos y duraderos. La investigación cualitativa desempeña un papel clave al permitir la comprensión de las percepciones y experiencias de los clientes (Dodgson 2019). En este contexto, se recomienda que las empresas innoven en servicios que no solo satisfagan las necesidades del cliente, sino que también transformen positivamente su experiencia. Estrategias centradas en la gestión de la relación con el cliente deben priorizar la autenticidad y la empatía, construyendo así relaciones más sólidas y duraderas que contribuyan al bienestar del cliente y fortalezcan la percepción positiva de la marca.

El clúster amarillo, focalizado en la satisfacción del cliente, resalta la importancia de la lealtad y las recomendaciones mediante la búsqueda de la cocreación de valor. Reconociendo que los clientes satisfechos son propensos a la fidelidad y a recomendar productos o servicios (Supriyanto et al. 2021; Özkan et al. 2020), aboga por estrategias que involucren activamente a los clientes en la creación de productos o servicios como un medio efectivo para aumentar la satisfacción (Merrilees 2021; Otto et al. 2020). Se recomienda a las empresas que destaquen la cocreación como un valor agregado en sus estrategias de marketing, resaltando la autenticidad y la participación del cliente como fundamentales para la ventaja competitiva.

El clúster verde, enfocado en el bienestar subjetivo del cliente, destaca la importancia de aspectos como la percepción, el interés, la sostenibilidad, la lealtad del cliente y la calidad del servicio, el afecto positivo, las experiencias y la satisfacción con la vida (Jebb et al. 2020); proporciona una comprensión crucial de los comportamientos del cliente en el contexto empresarial (Martela y Sheldon 2019). Se recomienda que las empresas prioricen estrategias que fortalezcan la percepción positiva del cliente y promuevan la lealtad, integrando prácticas comerciales sostenibles para alinearse con la creciente conciencia del cliente.

El clúster azul, enfocado en la psicología de la satisfacción, destaca la influencia crucial de los aspectos psicológicos en la experiencia del cliente, abordando temas como satisfacción, emociones, regulación emocional, géneros y comportamiento social. La literatura evidencia que las experiencias emocionales positivas desencadenan una mayor satisfacción y lealtad hacia una marca (Lin et al. 2020), subrayando la importancia de la regulación emocional, así como la salud física y mental (Restubog et al. 2020). Se re comienda que las estrategias empresariales se centren en abordar de manera proactiva las emociones del cliente, buscando gestionar eficazmente las situaciones emocionales.

El clúster morado, bienestar motivacional, ubicado en quinto lugar, se adentra en el estudio de la motivación y su estrecha relación con la psicología del cliente y el bienestar. Esta línea de investigación subraya la importancia de comprender los factores que influyen en la motivación del cliente y, por ende, en su bienestar y satisfacción. Se exploran aspectos como el estrés, el agotamiento emocional y la salud en conexión con la motivación del cliente (Moschis 2007), reconociendo que niveles elevados de estrés o agotamiento emocional tienen repercusiones negativas en el bienestar general y la satisfacción del cliente (Durante y Laran 2016). Se recomienda que las estrategias empresariales se enfoquen en abordar de manera específica los factores motivacionales, proporcionando soluciones que reduzcan el estrés y el agotamiento emocional del cliente.

Los resultados del análisis bibliométrico revelan que el concepto de bienestar del cliente se ha ramificado en diversas áreas clave, esta fragmentación del concepto ha impulsado el desarrollo conceptual del bienestar del cliente, generando diversas y especializadas líneas de investigación. En la gestión del bienestar del cliente se destaca la importancia de abordar este concepto desde una perspectiva holística y multifacética. El enfoque multifacético no solo enriquecerá la comprensión de la empresa sobre el bienestar del cliente, sino que también facilitará una adaptación más efectiva a las diversas necesidades y expectativas de sus clientes, fortaleciendo así su posición competitiva en el mercado.